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La utilidad del soporte técnico en empresas tecnológicas

Los soportes técnicos, desde lo más básico de su explicación, son asistencias que brindan ciertas empresas a otras. Es decir, entregan un servicio para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios.
La finalidad de un soporte técnico es poder brindar ayuda en cualquier momento para solucionar algún problema en específico. Es por esto que todas las empresas poseen algún tipo de soporte técnico, y con mayor razón las empresas tecnológicas.
Más soporte para las empresas tecnológicas
Cuando hablamos de soporte técnico de inmediato se piensa en aparatos electrónicos, por lo que en una empresa en la que no debe faltar un soporte técnico las 24 horas del día son las empresas tecnológicas.
Por lo general, una empresa tecnológica cuenta con soporte técnico a disposición de los usuarios en todo momento. ¿Qué más clásico que querer realizar un proceso en una página web y no conseguir culminarla? ¡Para eso están los soportes técnicos!
Una compañía que no basa su negocio en tecnología, requiere de soportes técnicos más bien internos –podemos sumar su página corporativa-, así como asistencia en computadores de los trabajadores o sistemas de comunicación. Si pensamos en una empresa tecnológica, todo su negocio se basa en la tecnología por lo que es muy importante contar con un excelente servicio de soporte técnico.
La utilidad de soporte técnico en empresas tecnológicas se ve en todas las etapas de sus procesos ya que todo se basa en tecnología, la que está alojada en equipos técnicos.
Al momento de escoger un servicio de soporte técnico es primordial tener en cuenta que se necesita un sistema que cuente con dos áreas: la del soporte mismo y de capacitación.

¿Es necesario que mi empresa cuente con servicio técnico?

Lo fundamental para una empresa es que sus sistemas estén siempre en funcionamiento y disponibles. Para ello resulta imprescindible contar con un servicio de soporte técnico de calidad, un área vital que permite no sólo atender los distintos incidentes, sino también prolongar la vida útil de la infraestructura, siendo una asistencia activa y no únicamente reactiva.

Lo ideal es que el equipo de soporte técnico se encuentre al interior de la empresa y no esté demasiado lejos de donde se desarrollan físicamente las labores, ya que –de lo contrario- retrasa los tiempos de respuesta. A continuación revisaremos algunos aspectos relevantes a considerar.

Los 3 factores fundamentales

Para que el soporte técnico sea de calidad y acorde a las necesidades de la empresa, es necesario que se trate de personal capacitado para realizar esta labor. Debe ser un equipo con conocimientos en portátiles, computadores de escritorio, impresoras, software, aplicaciones propias de la empresa, herramientas informáticas, clientes de correo electrónico, sistemas Windows y Linux, restauración de sistemas operativos, redes, identificación de conectividad, conexión de puntos de red; entre otros conocimientos que se van adquiriendo con el día a día.

Otro aspecto a considerar es el trato, el que debe ser oportuno, amable, claro y con respeto. Esto porque el personal técnico debe explicar al usuario en cuestión el motivo o falla de su sistema. De hecho, muchos de los incidentes al interior de una empresa ocurren por el desconocimiento o manejo incorrecto de las herramientas. Con un buen equipo de asistencia, se evitan este tipo de situaciones y hasta que se pueden programar capacitaciones masivas para evitar daños mayores.

Lo que tampoco puede faltar es la rapidez, que es fundamental para que los procesos al interior de una empresa se vayan desarrollando fluidamente una vez que se presente alguna dificultad. Además, la lentitud en atender algún conflicto genera molestia y puede atrasar el trabajo de los demás miembros del equipo.

La importancia de un soporte técnico efectivo

soporte_técnicoQue una empresa cuente con un buen servicio técnico ayuda a fidelizar a los clientes, pues todos sabemos lo molesto que es llamar por ayuda y que nos hagan esperar horas sin darnos una solución inmediata, sobre todo cuando el proceso es tan engorroso que nos obliga a estar mucho rato escuchando una grabación que nos dice: “Para consultas marque 1. Para reclamos marque 2… Para ayuda técnica marque 9”.

Es por ello a continuación les contaremos sobre los beneficios que tiene contar con un buen servicio de soporte:

Sus principales beneficios

En primer lugar es preciso explicar que la comunicación es mejor cuando es más directa, por lo que si un cliente desea ayuda técnica lo mejor será una conversación inmediata entre emisor y receptor, porque de esta manera el mensaje será entendido de mejor manera por ambas partes. Y es por esta razón que no es recomendable someter al cliente a una grabación donde se enumeren los distintos problemas que podrían tener junto con las soluciones estándar; en vez de esto se debe tener a una persona preparada para que guíe las consultas, sepa contener la ansiedad y brinde un auxilio personalizado a la persona que lo requiera.

Asimismo el tiempo de respuesta debe ser rápido, además de tolerante y con mucha empatía para resolver los problemas pues de lo contrario, el servicio perderá el valor y no hará más que afectar la imagen de la empresa especialmente por los clientes furiosos y molestos por el mal servicio entregado.

Finalmente al contar con un servicio técnico que resuelva efectivamente los problemas, se transformará en una excelente estrategia que permitirá que los propios clientes sean quienes le hagan publicidad a nuestra empresa, porque hablarán bien de ella y la recomendarán a todos sus conocidos debido a la buena experiencia que han tenido.